對(duì)于銀行系統(tǒng)推動,有些部門需要提供窗口服務(wù)進一步提升,窗口服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到銀行在客戶中的影響, “顧客滿意率”指標(biāo)同銀行的效益密切相關(guān)。因此“顧客滿意率”指標(biāo)求索,具有極其重要的意義交流研討。另外如何科學(xué)地考核銀行柜員的服務(wù)質(zhì)量一直是一個(gè)困擾管理部門的難題推動並實現。我們公司的“窗口顧客服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)”能夠很好地解決這個(gè)難題。 |
客戶通常很難準(zhǔn)確描述自己對(duì)柜臺(tái)服務(wù)的各種屬性的詳細(xì)感受,所以用“滿意”、“基本滿意”更加完善、“不滿意”等簡(jiǎn)單的指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)柜員的服務(wù)薄弱點。操作非常的簡(jiǎn)單。所以不會(huì)過(guò)多地增加柜員和客戶的負(fù)擔(dān)精準調控。 |
新加坡聚寶科技 SMARTQ SYSTEMS現(xiàn)推出“窗口顧客服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)”效高,適用于窗口服務(wù)的營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)。該系統(tǒng)采用在崗位牌上加置電子按鍵的方法在顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)請(qǐng)顧客對(duì)其所接受的服務(wù)直接進(jìn)行評(píng)價(jià)信息化,從而實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客滿意度的統(tǒng)計(jì)發展需要,“窗口顧客服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)”使用專門的應(yīng)用軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 |
“窗口顧客服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)”可以幫助銀行系統(tǒng)加強(qiáng)對(duì)柜臺(tái)服務(wù)人員的考核全方位。對(duì)柜臺(tái)服務(wù)人員的考核進(jìn)行了科學(xué)的量化信息、系統(tǒng)完整地記錄了柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量情況。為人員的任用管理、評(píng)級(jí)廣泛關註、服務(wù)評(píng)比、年度考核等提供一個(gè)客觀的依據(jù)組建「采w!按翱陬櫩头⻊�(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)”對(duì)于調(diào)動(dòng)柜臺(tái)服務(wù)人員的工作積極性、更好地提高銀行系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量進展情況,具有現(xiàn)實(shí)的意義重要的作用。 |
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評(píng)價(jià)系統(tǒng)的目標(biāo) |
采用“窗口顧客服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)”可以實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo): |
- 實(shí)現(xiàn)員工持牌上崗,透明服務(wù)研究,接受監(jiān)督搶抓機遇。
- 體現(xiàn)顧客權(quán)利,倡導(dǎo)以顧客為中心的服務(wù)理念去創新。
- 電子按鈕統(tǒng)計(jì)方便快捷結論,不增加顧客負(fù)擔(dān)。
- 統(tǒng)計(jì)員工業(yè)務(wù)量體系,作為考核其業(yè)績(jī)的一個(gè)輔助指標(biāo)足夠的實力。
- 統(tǒng)計(jì)每位員工的顧客滿意度,對(duì)其進(jìn)行考核提高。
- 統(tǒng)計(jì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的顧客滿意度全面闡釋,對(duì)其進(jìn)行考核。
- 建立整個(gè)單位系統(tǒng)內(nèi)部顧客滿意指標(biāo)模型結構,用于考察趨勢(shì)智能化,明確企業(yè)戰(zhàn)略。
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硬件簡(jiǎn)介 |
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柜員崗位牌使用前拓展基地,要先將照片和打印好姓名綜合措施、工號(hào)的卡紙裝在相應(yīng)位置多元化服務體系。 |
柜員崗位牌在使用前須經(jīng)過(guò)系統(tǒng)管理機(jī)的初始化設(shè)置,通過(guò)系統(tǒng)管理機(jī)設(shè)置的內(nèi)容有姓名攜手共進、工號(hào)實力增強、出生年月、單位擴大公共數據、星級(jí)、音量、自動(dòng)開(kāi)關(guān)機(jī)設計標準、評(píng)價(jià)間隔時(shí)間深度、評(píng)比周期等,設(shè)置完以上內(nèi)容后經驗分享,該柜員牌即可使用探討。 | | |